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【思考特性の違い】クレーム対応はこうして欲しい

エマジェネティックス®にて示される特性によって、嫌いなこと、嫌なこと、イライラすることが異なります。 それは、特性によって好むスタイルが異なるからです。 クレームを言って下さったお客様について、そのお客様の特性によって求めていることが違います。

普通が違うことによって、相手が嫌がることをやっていないか?よくよく考えて行動する必要があります。 特にクレームは、問題になっているわけで、対応を誤ると火に油を注ぐかのようなことになるので注意が必要です。

分析型(青脳)顕性は原因と改善策を知りたい

分析型(青思考)は合理的思考でなぜ?が気になります。 したがって、クレーム対応では以下を求める傾向があります。

  • なぜ起きたのか?
  • 再発防止策は?
  • どのような対応をしてくれるのか?(結論)

構造型(緑脳)顕性は手順が大切

構造型(緑思考)はプロセスやフォーマットを重視する傾向があります。 したがって、クレーム対応では以下を求める傾向があります。

  • 一般的なお詫びの手順通りにお詫びされたか?
  • どんなルール、手順が定められていて、そのルール、手順通りに実行されていたのか?
  • 曖昧なことはNG。正しい詳細情報。

社交型(赤脳)顕性は気持ちを知りたい

社交型(赤思考)は人の気持ちにフォーカスする思考です。 したがって、クレーム対応では以下を求める傾向があります。

  • 「どれぐらい申し訳ないと思っているのか?」を感じる事が出来るか?
  • 気持ちがこもっていること
  • 誠意を感じること

コンセプト型(黄脳)顕性は驚くとOK

コンセプト型(黄思考)は非日常を好み他と違うことを好む特性です。 したがって、クレーム対応では以下を求める傾向があります。

  • 予想外の対応策の提示
  • 非常識なほど異常に素早いレスポンスのように、他とは違う行動
  • 詳細は不要。将来がどう良くなるか?

  残念ながら、お客様のプロアフィルを取得していることはまれであると思われます。 したがって、クレームの対応について相手のプロファイルにあわせた対応は現実的には難しいと思われます。   そこで、上記を踏まえた次のような対策が考えられます。

  1. クレーム発生時のお詫びには、2人以上で訪問(2人以上で全特性を揃えておく)
  2. WEチームで対応策を検討する
  3. 上記全ての要素を入れる

これらの3つのパターンを全てクリアできれば即座にクレームは収まり、自社の商品やサービスのレベルが上がるでしょう。 全てが無理でも、2つ組み合わせることができるだけでも、対応力は上がります。   エマジェネティックス®(EG)研修を受講し、各特性を理解することで、上司や部下でありがちな問題の解決につながります。 日々、エマジェネティックス(EG)で学んだ特性を意識し、自分の特性と相手の特性について「色で考える」ことを習慣化してください。 そうすれば、エマジェネティックス®研修で学んだ内容を実践的に活用できるようになります。